Wat een AI-chatbot wel en niet is
Het woord chatbot dekt twee heel verschillende dingen, en dat verschil bepaalt of je er iets aan hebt.
De oude soort werkt met een vast keuzemenu. "Waar kan ik u mee helpen? 1. Openingstijden 2. Bestelling 3. Anders." Handig voor drie vragen, hopeloos zodra iemand iets vraagt wat niet in het menu staat.
De nieuwe soort begrijpt gewone taal. Iemand typt "kunnen jullie ook op zaterdag langskomen in Hengelo" en krijgt antwoord, ook al staat die zin nergens letterlijk op je site.
Belangrijk: die tweede soort is alleen betrouwbaar als je hem strak aan jouw eigen informatie hangt. Laat je hem los op algemene kennis, dan gaat hij vroeg of laat iets verzinnen over jouw bedrijf. Dat is geen theorie, dat gebeurt.
Wanneer een chatbot loont
Er is een simpele rekensom. Tel hoeveel vragen je per week krijgt die eigenlijk altijd hetzelfde zijn, en vermenigvuldig dat met de tijd die zo'n vraag kost.
Krijg je vijftien keer per week een vraag over levertijd, prijs of werkgebied, en kost elke vraag je vijf minuten inclusief het onderbreken van waar je mee bezig was, dan ben je ruim een uur per week kwijt. Dat is de ondergrens waarop het interessant wordt.
Daarnaast loont het in deze gevallen:
- Je bezoekers komen 's avonds. Bij veel consumentendiensten piekt het verkeer tussen acht en elf uur 's avonds, precies wanneer niemand opneemt.
- Je hebt een breed aanbod. Hoe meer diensten of producten, hoe vaker mensen niet vinden wat ze zoeken en gewoon weggaan.
- Je wilt weten wat mensen echt vragen. Dit is de onderschatte opbrengst. Na een maand heb je een lijst met de werkelijke vragen van je bezoekers, in hun eigen woorden. Dat is goud voor je teksten.
- Je wilt leads niet missen. Een goede bot vraagt na een paar berichten netjes om een e-mailadres, zodat een bezoeker met een echte vraag niet verdwijnt.
Wanneer je het beter niet doet
Wij raden een chatbot af als je er niet minstens een paar honderd bezoekers per maand op zet. Onder dat aantal levert hij te weinig gesprekken op om zichzelf terug te verdienen, en ben je beter af met een goed telefoonnummer en een kort formulier.
Ook niet doen als je vooral complexe of gevoelige gesprekken hebt. Medisch advies, juridische zaken, betalingsregelingen. Daar wil een bezoeker een mens, en een bot ertussen maakt het alleen ongemakkelijk.
En niet doen als je de informatie op je site zelf niet op orde hebt. Een bot kan alleen vertellen wat er ergens staat. Staan je prijzen nergens, dan kan hij er ook niets over zeggen. Begin dan bij je teksten.
Waarom de meeste chatbots irritant zijn
Het ligt bijna nooit aan de techniek. Het ligt aan vier keuzes die verkeerd gemaakt worden.
- Hij springt meteen open. Je bent twee seconden op de site en er klapt een venster over je scherm. Laat hem wachten tot iemand echt aan het lezen is, of tot hij aanstalten maakt om weg te gaan.
- Hij doet alsof hij een mens is. "Hoi, ik ben Lisa!" Zeg gewoon dat het een assistent is. Bezoekers vinden dat prima en je verliest niets als het later duidelijk wordt.
- Hij laat je niet naar een mens. De uitweg naar een echt persoon moet altijd zichtbaar zijn, niet verstopt achter drie vragen.
- Hij verzint dingen. Het ergste van alles. Een bot die met stellige zekerheid een prijs noemt die niet klopt, kost je een klant en een reputatie.
Waar de bot zijn antwoorden vandaan haalt
Dit is het deel dat het verschil maakt tussen bruikbaar en gênant, en het is ook het deel waar de meeste aanbieders vaag over doen.
Een goede opzet werkt zo: al je pagina's, prijzen en veelgestelde vragen worden ingelezen en opgeknipt in stukjes. Stelt een bezoeker een vraag, dan zoekt het systeem eerst de stukjes op die er echt over gaan, en pas daarna formuleert het taalmodel een antwoord op basis van precies die stukjes. Het model mag niets toevoegen uit zichzelf.
Het gevolg: staat het antwoord nergens, dan zegt de bot dat hij het niet weet. Dat voelt als een beperking en het is juist de belangrijkste eigenschap. Vraag een leverancier altijd wat er gebeurt als het antwoord niet in jouw content staat. Het antwoord op die vraag zegt alles.
Tweede punt: houd de kennis actueel. Verander je je prijzen, dan moet de bot dat dezelfde dag weten. Bij ons wordt die kennis periodiek ververst, zodat je niet met een bot zit die vorig jaar nog gelijk had.
Wat kost een AI-chatbot?
De markt is onoverzichtelijk. Je ziet bureaus die 1.000 tot 5.000 euro rekenen voor alleen de bouw, en je ziet gratis widgets die vooral hun eigen logo op jouw site zetten.
Bij ons is het een eenmalige inrichting plus een vaste maandprijs, maandelijks opzegbaar:
- Start: 99 euro inrichting, daarna 49 euro per maand. Getraind op je site, in je eigen huisstijl, tot ongeveer 300 gesprekken per maand, nieuwe leads direct per e-mail.
- Groei: 99 euro inrichting, daarna 89 euro per maand. Tot ongeveer 1.000 gesprekken, meertalig, en meer sturing op leads.
- Maatwerk: als je koppelingen wilt met je agenda, WhatsApp of een CRM, of als je veel volume hebt.
Let bij elke aanbieder op drie dingen: zijn er kosten per gesprek, staat er een logo van de leverancier in beeld, en kun je maandelijks stoppen. Die drie bepalen wat je er over twee jaar echt aan kwijt bent.
AVG: wat je moet regelen
Een chatbot verwerkt persoonsgegevens zodra iemand zijn naam, e-mailadres of een situatie beschrijft. Dat hoeft geen probleem te zijn, maar je moet vier dingen op orde hebben.
- Vertel wat je bewaart en hoe lang, in je privacyverklaring en kort in het chatvenster zelf.
- Bewaar kort. Gesprekken hoeven zelden langer dan een paar maanden bewaard te blijven. Korter is beter.
- Regel een verwerkersovereenkomst met de partij die de bot levert, en vraag waar de gegevens verwerkt worden.
- Vraag niet meer dan nodig. Een bot die om een telefoonnummer vraagt terwijl een e-mailadres genoeg is, verzamelt gegevens waar je niets mee doet.
Hoe wij het doen
Onze chatbot antwoordt uitsluitend op basis van jouw eigen content en zegt eerlijk als hij iets niet weet, met een verwijzing naar jou. Hij draait in je eigen huisstijl, zonder ons logo ervoor, op elke website met één regel code. Je hoeft niets te herbouwen.
Na een paar berichten vraagt hij netjes om contactgegevens, zodat een serieuze vraag niet verdwijnt. Nieuwe leads krijg je direct per e-mail. En we leveren de privacyteksten mee, zodat je dat niet zelf hoeft uit te zoeken.
Wil je zien hoe hij werkt: op deze site staat hij rechtsonder. Stel hem gerust een lastige vraag.